MENGELOLA LINI PRODUK DAN MEREK

 MENGELOLA LINI PRODUK DAN MEREK

Produk  adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.

Produk-produk yang dapat dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, property, organisasi dan gagasan.

A.       PRODUK DAN BAURAN PRODUK

1. Level Produk

Dalam merencanakan tawaran pasar, pemasar perlu berpikir melalui lima level produk. Tiap level menambahkan lebih banyak nilai pelanggan dan kelimanya membentuk hierarki nilai pelanggan.

Lima level produk :

1.        Manfaat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan.

2.        Produk dasar (basic product)

3.        Produk yang diharapkan (expected product), serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika membeli produk itu.

4.        Produk yang ditingkatkan (augmented product) yang melampau harapan pelanggan.

5.        Produk potensial (potential product) yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut di masa depan.

2. Hierarki Produk

Tiap produk berkaitan dengan produk-produk lain tertentu. Hierarki produk terentang mulai dari kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memuaskan kebutuhan khusus.

Tujuh level hierarki produk :

1.        Rumpun kebutuhan (need family) : kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk

2.        Rumpun produk (product family) : semua kelas produk yang dapat memenuhi semua kebutuhan inti dengan efektifitas yang memadai.

3.        Kelas produk (product class) : sekelompok produk dalam rumpun produk yang diakui mempunyai persamaan fungsional

4.        Lini produk (product line) : sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat karena produk-produk itu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau berada dalam rentang harga tertentu.

5.        Jenis produk (product type) : sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki sejumlah kemungkinan bentuk produk.

6.        Merek (brand) : nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam lini produk, yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut.

7.        Unit produk(item, juga disebut stockkeeping unit atau product variant) : satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.

Ada dua istilah lain yang sering digunakan berkenaan dengan hierarki produk.

1.        Sistem produk (product system) adalah sekelompok produk yang berbeda tetapi saling berhubungan yang berfungsi dengan cara saling melengkapi. Misalnya, Nikon Company menjual kamera beserta satu set lensa, filter dan pilihan lain yang membentuk suatu sistem produk.

2.        Bauran produk (product mix atau product assortment) merupakan rangkaian dari seluruh produk dan varian produk yang ditawarkan satu penjual tertentu kepada para pembeli.

3. Klasifikasi Produk

Pemasar biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan karakteristik produk : daya tahan, keberwujudan, dan penggunaan (konsumen atau industri). Tiap jenis produk memiliki strategi bauran pemasaran yang sesuai.

a.        Klasifikasi Daya Tahan dan Keberwujudan

Produk dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya :

1.        Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) : adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.

2.        Barang tahan lama (durable goods) : adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan berkali-kali.

3.        Jasa (service) : jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis.

b.       Klasifikasi Barang Konsumen

Banyaknya jenis barang yang dibeli konsumen dapat diklasifikasikan berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen, yaitu :

1.        Barang kenyamanan (convenience) : adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera, dan dengan usaha yang minimum. Contohnya, surat kabar, rokok, sabun dsb.

        Barang convenience terbagi atas :

a.        Barang kebutuhan sehari-hari (staples) : adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur. Contohnya : sikat gigi, sabun dsb.

b.        Barang dadakan (impulse) : barang yang dibeli berdasarkan keinginan seketika, tanpa perencanaan atau usaha pencarian. Contoh : permen dsb.

c.        Barang darurat (emergency) : adalah barang yang dibeli saat kebutuhan itu mendesak. Contoh : payung, jas hujan dsb.

2.        Barang belanjaan (shopping) : adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembelian. Contohnya furniture, pakaian, mobil bekas, dsb.

        Barang shopping terbagi atas :

a.        barang homogen : memiliki mutu yang serupa tetapi mempunyai harga yang cukup berbeda sehingga dapat dijadikan alasan perbandingan dalam berbelanja.

b.        Barang heterogen : berbeda dalam keistimewaan dan jasa produk yang mungkin lebih penting daripada harganya.

3.        Barang khusus (specialty goods) : adalah barang-barang dalam karakteristik unik atau identifikasi merek dimana untuk memperoleh barang itu sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contoh mobil mewah, jas khusus pria dsb.

4.        Barang yang dalam kondisi normal tidak dicari (unsought) : adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya. Contoh. Tanah kuburan, asuransi jiwa, ensiklopedia dsb.

4.      Klasifikasi Barang Industri

Tiga kelompok barang industri :

1. Bahan baku dan suku cadang (materials & parts) : adalah barang-barang yang sepenuhnya memasuki produk yang dihasilkan. Terbagi atas dua kelas :

a.        Bahan mentah : Bahan mentah terbagi atas dua kelas utama :

1)       Produk pertanian misalnya gandum, padi, kapas, ternak, dsb.

2)       Produk alam misalnya ikan, kayu, minyak mentah, biji besi, dsb.

b.        Bahan baku dan suku cadang hasil manufaktur : Dibagi atas dua kategori :

1)       Bahan baku komponen misalnya, besi, kabel, semen, dsb.

2)       Suku cadang komponen misalnya, motor kecil, ban, cetakan, dsb.

2. Barang modal (capital items) : adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan atau pengelolaan produk akhir. Terbagi atas dua kelompok :

a.        Instalasi, Instalasi terdiri dari :

1)       Bangunan misalnya pabrik dan kantor

2)       Peralatan misalnya generator, bor, lift, dsb.

        Instalasi merupakan pembelian yang besar. Instalasi biasanya dibeli langsung dari produsennya.

b.        Peralatan

        Meliputi peralatan dan perkakas pabrik yang dapat dibawa-bawa misalnya perkakas pertukangan, truk pengangkut serta peralatan kantor misalnya PC dan meja.

        Peralatan memiliki umur yang lebih singkat dibandingkan instalasi tetapi umurnya lebih panjang dibandingkan perlengkapan operasi.

3. Perlengkapan dan Jasa Bisnis : adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan atau pengelolaan produk akhir.

Perlengkapan ada dua jenis :

a.        Perlengkapan operasi misalnya pelumas, batu bara, kertas tulis, pensil, dsb.

b.        Barang untuk pemeliharaan dan perbaikan misalnya cat, paku, sapu dsb.

Perlengkapan ekuivalen dengan barang convenience dalam bidang industri ; perlengkapan biasanya dibeli dengan usaha minimum berdasarkan pembelian ulang langsung.

Jasa bisnis meliputi :

a.        Jasa pemeliharaan dan perbaikan misalnya membersihkan jendela, reparasi mesin tik, dsb.

b.        Jasa konsultasi bisnis misalnya konsultasi manajemen, hukum, iklan, dsb.

5. Bauran Produk

Bauran produk (product mix, juga disebut product assortment) : adalah kumpulan dari semua produk dan unit produk yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Misalnya kodak terdiri atas dua lini produk utama : produk informasi dan produk citra. Michelin memiliki tiga lini produk : ban, jasa, dan pemeringkat restoran.

Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi tertentu :

1. Lebar bauran produk mengacu pada berapa banyak macam lini produk perusahaan itu.
2. Panjang bauran produk mengacu pada jumlah unit produk dalam bauran produknya.
3. Kedalaman bauran produk mengacu pada berapa banyak varian yang ditawarkan tiap produk dalam lini tersebut.
4. Konsistensi bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai lini produk dalam hal penggunaan akhir, persyaratan produksi, saluran distribusi, atau hal lainnya.

B.     KEPUTUSAN LINI PRODUK

1. Analisis Lini Produk

Manajer lini produk harus mengetahui penjualan dan laba tiap unit produk dalam lininya untuk menentukan unit produk mana yang akan dikembangkan, dipertahankan, dikurangi atau dihentikan. Mereka juga perlu memahami profil pasar tiap produk.

Penjualan dan Laba Lini Produk

Penjualan yang sangat terpusat pada sejumlah unit kecil produk menunjukkan kerentanan lini tersebut. Unit-unit tersebut harus diawasi dan dilindungi secara cermat. Manajer lini produk dapat mempertimbangkan untuk melepas unit produk yang penjualan dan labanya rendah kecuali jika unit produk itu mempunyai potensi besar untuk tumbuh.

Profil Pasar

Manajer lini produk juga harus menganalisis bagaimana posisi lini produknya terhadap lini produk pesaing. Untuk itu manajer lini harus membuat peta produk yang berguna untuk merancang strategi pemasaran lini produk. Peta itu menunjukkan unit produk pesaing yang menyaingi produk perusahaannya. Manfaat lainnya dari peta produk tersebut adalah dapat untuk mengidentifkasi segmen pasar. Setelah  melaksanakan analisis lini produk, manejer lini produk harus mempertimbangkan keputusan tentang panjang lini produk, modernisasi lini, keistimewaan lini dan pemangkasan lini.

2. Panjang Lini Produk

Masalah yang  dihadapi manajer lini produk adalah panjang lini produk yang optimal. Lini produk terlalu pendek jika manajer dapat meningkatkan laba dengan menambah unti produk; lini terlalu panjang jika dapat ditingkatkan laba dengan mengurangi unti produk.

Perusahaan yang ingin memperoleh pangsa pasar dan pertumbuhan yang besar akan menggunakan lini yang lebih panjang. Sedangkan perusahaan yang mementingkan laba yang tinggi akan menggunakan lini yang lebih pendek yang terdiri atas beberapa unit produk yang dipilih dengan cermat.

Perusahaan dapat memperpanjang lini produknya dengan dua cara : perentangan lini (line stretching) dan pengisian lini (line filling).

a. Perentangan Lini

Perentangan lini terjadi jika perusahaan memperpanjang lini produknya melalmpaui cakupan yang sekarang. Perusahaan dapat merentang lininya ke bawah, ke atas atau kedua arah.

1)       Perentangan ke Bawah

Sebuah perusahaan yang posisinya di pasar tengah mungkin ingin memperkenalkan lini harga yang lebih rendah karena satu dari tiga alasan berikut :

1. Melihat peluang pertumbuhan di pasar kelas bawah
2. Keinginan mengikat kelas bawah agar tidak bergerak ke atas
3. Menemukan bahwa pasar tengah sedang mengalami stagnasi atau kemunduran.

Tiga pilihan nama ketika perusahaan bergerak ke bawah :

1. Menggunakan nama yang sama pada semua tawarannya misal Sony
2. Menggunakan nama sub merk untuk harga yang lebih rendah misal Sony Value Line
3. Menggunakan nama yang berbeda untuk harga yang lebih rendah.

2)       Perentangan ke Atas

Perusahaan bawah mungkin ingin masuk ke pasar atas. Mereka tertarik dengan tingkat pertumbuhan yang lebih tinggi, marjin yang lebih besar atau sekedar untuk memposisikan diri sebagai produsen yang memproduksi lini yang lengkap. Banyak perusahaan membuat produk dengan nama yang benar-benar baru misal Toyota mengeluarkan Lexus dsb.

3)       Perentangan Dua Arah

Perusahaan menengah mungkin akan memutuskan merentangkan lininya kedua arah untuk meraih kepemimpinan dalam lini produk tertentu.

b. Pengisian Lini

Lini produk dapat diperpanjang dengan menambah lebih banyak unti produk dalam rentang lini yang sekarang. Beberapa motif pengisian lini : memperoleh tambahan laba; berusaha memuaskan penyalur; berusaha menggunakan kapasitas yang berlebih; berusaha memimpin dengan lini yang penuh; mencoba mengisi relung pasar agar tidak diisi pesaing.

Untuk hal ini perusahaan perlu mendiferensiasikan tiap unit produk sehingga memiliki perbedaan yang dapat diekenali. Perusahaan juga memproduksi dengan tujuan memenuhi kebutuhan pasar bukan untuk memuasakan kebutuhan internal.

Modernisasi Lini

Modernisasi bisa dilakukan dengan sedikit demi sedikit atau semuanya sekaligus. Modernisasi sedikti demim sedikit butuh sedikit arus kas perusahaan. Kelemahannya adalah memungkinakan pesaing mengetahui perubahan dan mulai merancang ulang lini mereka.

Waktu modernisasi juag harus memperhitugnkan saat yang tepat artinya tidak terlalu awal (sehingga mengganggu penjualan lini produk sekarang atau tidak terlalu terlambat (setelah pesaing membangun reputasi yang kuat atas peraltan yang lebih maju).

Menonjolkan Keistimewaan Lini (Line Featuring)

Ada perusahaan yang mengumumkan produk dengan harga rendah utnuk menarik konsumen. Disisi lain manajer akan menonjolkan unit produk dengan posisi yang tinggi untuk menaikan prestise pada lini tersebut.

Pemangkasan Lini

Manajer lini produk secara berkala harus menelaah berbagai unti produknya untuk melihat produk yang perlu dipangkas. Lini produk itu dapat mencakup unti produk yang tidak lagi berguna atau mengurangi laba.

C.     KEPUTUSAN MEREK

1.        Apakah Merek itu?

American Marketing Association mendefinisikan merek sbb :

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari semua hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Merek dapat berupa logo, nama, merk dagang atau simbol lain.

Berdasarkan UU merek dagang, penjual diberikan hak ekslusif untuk menggunakan merek untuk selamanya. Merek berbeda dengan aktiva lain seperti hak paten dan hak cipta yang mempunyai batas waktu.

Merek lebih dari sekedar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian :

1.        Atribut : Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes mengingatkan kita akan produk yang dirancang dengan baik, bergengsi tingggi.

2.        Manfaat : atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat  fungsional dan emosional, misal : ”mobil ini membuat saya menjadi penting dan dihargai”.

3.        Nilai : merek juga menyatatakan sesutu tentang produsen, jadi mercedes berarti kinerja tinggi, kemananan, gengsi dll.

4.        Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu, misalnya mercedes mewakili budaya Jerman  yang efisien, bermutu tinggi dan terorganisasi.

5.        Kepribadian : merek mencerminkan kepribadian tertentu misal, mercedes mencerminkan kepribadian pemimpin yang masuk akal.

6.        Pemakai : Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.

2. Kekuatan dan Nilai Merek (Ekuitas Merek)

Merek bervariasi dalam hal kekuatan dan nilai yang dimilikinya di pasar. Pada satu sisi ada merek yang tidak dikenal oleh sebagian besar pembeli di pasar. Kemudian ada merek yang terhadapnya pembeli memiliki tingkat ;

1. Kesadaran merek (brand awareness) yang tinggi
2. Penerimaan merek (brand acceptability) yang tinggi
3. Preferensi merek (brand preference) yang tinggi
4. Kesetiaan merek (brand loyalty) yang tinggi

Aaker membedakan lima level sikap pelanggan terhadap merek mereka, dari yang terendah hingga tertinggi :

1. Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga. Tidak ada kesetiaan merek.
2. Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek.
3. Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek
4. Pelanggan menghargai merek itu dan menganggapnya sebagai teman
5. Pelanggan terikat kepada merek itu.

Ekuitas merek (brand equity) sangat berkaitan dengan seberapa banyak pelanggan suatu merek berada pada posisi 3, 4, 5.

Ekuitas merek yang tinggi memberikan sejumlah keuntungan kompetitif :

1. Perusahaan akan menikmati biaya pemasaran yang lebih kecil karena kesadaran dan kesetiaan merek konsumen yang tinggi.
2. Perusahaan akan mempunyai posisi yang lebih kuat dalam negosiasi dengan distributor dan pengecer karena pelanggan mengharapkan mereka untuk menjual merek tersebut.
3. Perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi daripada pesaingnya karena merek tersebut memiliki mutu yang diyakini lebih tinggi.
4. Perusahaan lebih mudah untuk meluncurkan perluasan merek karena merek tersebut memiliki kredibilitas tinggi.
5. Merek itu melindungi perusahaan dari persaingan harga yang ganas.

Suatu nama merek harus dikelola dengan cermat agar ekuitas merek tidak mengalami penyusutan.

3. Tantangan Dalam Pemberian Merek

a.        Keputusan Pemberian Merek

Ada dua pilihan ; produk diberi merek atau tanpa merek. Pertama kali merek diberlakukan pada abad pertengahan yang mengharuskan para pengrajin memberikan merek untuk melindungi produknya dari produk yang bermutu rendah. Di dunia seni merek juga dimulai dengan seniman menandatangani hasil karyanya.

Dalam beberapa kasus, terjadi gerakan kembali ke ”tanpa merek”. Generik itu artinya tanpa nama.

Mengapa para penjual memberikan merek pada produk mereka walau hal itu membutuhkan biaya. Merek memberikan beberapa manfaat bagi penjual :

1. Merek memudahkan penjual memproses pesanan dan menelusuri masalah.
2. Nama merek dan tanda merek penjualan memberikan perlindungan hukum atas ciri-ciri produk yang unik.
3. Merek memberikan kesempatan kepada penjual untuk menarik pelanggan yang setia dan menguntungkan.
4. Merek membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
5. Merek yang kuat membantu membangun citra perusahaan, memudahkan perusahaan meluncurkan merek-merek yang baru yang mudah diterima oleh para distributor dan pelanggan.

b.       Keputusan Pengajuan Usulan Merek

Produsen memiliki beberapa piliah yang berkaitan dengan pengajuan usulan merek. Produk dapat diluncurkan sebagai merek produsen (kadang disebut merek nasional), merek distributor (juga disebut merek pengecer, toko, atau pribadi – retailer, store, house/private brand), atau merek lisensi. Alternatif lain bahwa para produsen memproduksi sebagaian output dengan namanya sendiri dan sebagian lainnya dengan label distributor.

4.  Keputusan Nama Merek

Empat strategi dalam memilih nama merek yang akan digunakan :

1. Nama merek individual : keuntungannya utamanya adalah bahwa reputasi perusahaan tidak terikat erat dengan produk itu.
2. Nama kelompok digunakan untuk semua produk : biaya pengembangan lebih sedikit karena tidak dibutuhkan riset ”nama” atau pengeluaran iklan yang besar untuk menciptakan pengakuan nama merek.
3. Nama kelompok yang berbeda-beda untuk semua produk : jika perusahaan memproduksi produk-produk yang agak berbeda, tidak dianjurkan untuk menggunakan nama kelompok keseluruhan untuk semua produk.
4. Nama dagang perusahaan dikombinasikan dengan nama produk individual. Misalnya Kellogg’s Rice Krispies, dsb.

Jika suatu perusahaan sudah menentukanstrategi mereknya, ia akan menghadapi tugas untuk memilih merek tertentu.

Mutu yang diinginkan dari suatu merek di antaranya :

1. Harus menyatakan sesuatu tentang manfaat produk, misalnya : Beautyrest, Crafts-man, dsb.
2. Harus menyatakan mutu produk seperti tindakan atau warna, misalnya : Sunkist, Blue Bird, dsb.
3. Harus mudah diucapkan, dikenal, dan diingat : nama yang pendek akan lebih baik, misalnya : Tik Tak, Sugus,  dsb.
4. Harus berbeda,  misalnya : Mustang, Kodak, Nikon, dsb.
5. Tidak boleh memiliki makna yang buruk di negara dan bahasa lain, misalnya : Nova yang dalam bahasa Spanyol artinya ”tidak berjalan lancar”.

6. Keputusan Strategi Merek

Perusahaan memiliki lima pilihan strategi merek :

1. Perluasan lini (merek yang ada diperluas ke ukuran, rasa baru, dll. dalam kategori produk yang telah ada).
2. Perluasan merek (merek diperluas ke kategori produk baru).
3. Multi-merek (merek baru diperkenalkan dalam kategori produk yang sama)
4. Merek baru (merek baru untuk kategori produk baru)
5. Merek bersama (merek yang menyandang dua nama merek terkenal atau lebih)

7. Keputusan Penentuan Ulang Posisi Merek

Sebaik apapun suatu merek diposisikan dalam pasar, perusahaan mungkin harus menentukan kembali posisinya nanti bila menghadapai pesaing baru atau bila terjadi perubahan preferensi pelanggan.

D.     PENGEMASAN DAN PELABELAN

1. Pengemasan

Pengemasan (packaging)mencakup semua kegiatan merancang dan  memproduksi wadah atau pembungkus suatu produk.

Wadah atau pembungkus itu disebut kemasan. Kemasan mungkin terdiri atas tiga level bahan. Jadi, Oil of Ulay itu berada dalam botol (kemasan primer) yang dimasukkan ke dalam kotak karton (kemasan sekunder) dalam suatu kotak kardus (kemasan pengiriman) yang berisi enam lusin kotak Oil of Ulay.

Berbagai faktor yang berperan dalam meningkatnya penggunaan kemasan sebagai alat pemasaran :

1. Swalayan, kemasan harus menarik perhatian sehingga kemasan bisa menjadi ”iklan lima detik” disaat calon pembeli berbelanja di toko swalayan.
2. Kemakmuran konsumen : meningkatnya kemakmuran konsumen berarti konsumen bersedia membayar lebih mahal untuk kenyamanan, penampilan,  keandalan dan gengsi dari kemasan yang baik.
3. Citra perusahaan dan merek : mungkin orang akan berbelanja produk Susu Bendera ketika ia melihat kemasan susu bendera yang terkenal itu.
4. Peluang inovasi : pasta gigi dengan pompa dispenser berhasil merebut 12 pasar pangsa pasar pasta gigi karena banyak konsumen menganggapnya lebih nyaman dan rapi.

2. Pelabelan

Penjual harus memberikan label pada produknya. Label bisa hanya berupa tempelan sederhana pada produk atau gambar yang dirancang dengan rumit yang merupakan satu kesatuan dengan kemasan.

Label memiliki beberapa fungsi :

1. Label mengidentifikasi produk atau merek, misalnya nama Sunkist dicap pada jeruk.
2. Label menentukan kelas produk, misalnya buah peach kalengan diberi label kelas A, B, dan C.
3. Label menjelaskan produk, siapa pembuatnya, dimana dibuatnya, kapan dibuat, apa isinya, bagaimana menggunakannya.
4. Label mempromosikan produk melalui gambar yang menarik.

Sumber; Endang Ruhiyat SE, MM

Posted in: makalah pemasaran